Simulation de cambriolage

Plongez au cœur de l’expérience d’une victime de cambriolage grâce à une immersion en réalité virtuelle unique. Conçue pour AXA, cette simulation interactive sensibilise les employés à l’importance de l’empathie dans la relation client, en les confrontant à deux scénarios opposés de gestion de sinistre.

Contexte et Objectifs

Dans le cadre d’une initiative interne, AXA a souhaité sensibiliser ses employés à l’expérience des victimes de cambriolage. L’objectif de cette application en réalité virtuelle était d’améliorer l’empathie des agents du service client en leur permettant de vivre une telle situation en immersion totale. Pour répondre à cette demande, nous avons développé une expérience interactive à la première personne (POV) qui plonge l’utilisateur dans la peau d’une victime de cambriolage.

Déroulé de l'Expérience

L’expérience commence par une journée classique dans la vie d’un personnage. L’utilisateur, via le casque de réalité virtuelle, voit à travers les yeux de la victime. Il suit son quotidien :

• Réveil dans son appartement avec sa femme et son enfant.
• Organisation de sa journée : rangement, préparation avant de partir au travail.
• Déplacement jusqu’à son lieu de travail et immersion dans son activité professionnelle.

Tout est mis en scène pour créer une immersion totale, permettant à l’utilisateur de s’identifier au personnage et de ressentir un attachement à son environnement.

Le Cambriolage et ses Conséquences

En fin de journée, le personnage rentre chez lui et découvre avec stupeur que son appartement a été cambriolé. Le salon est retourné, des objets ont disparu, et un sentiment de choc et d’impuissance s’installe.

Le joueur est alors guidé dans les premières étapes post-cambriolage :

• Il appelle la police pour signaler l’effraction.
• Il contacte ensuite son assurance pour déclarer le sinistre.

Deux Scénarios d'Interaction avec le Service Client

C’est à ce moment que l’utilisateur est confronté à deux scénarios distincts, reflétant différentes manières dont un agent du service client peut réagir :

1. Scénario empathique : L’agent du service client AXA adopte une posture à l’écoute, posant des questions avec bienveillance et rassurant la victime tout au long du processus.
2. Scénario froid et automatique : L’agent pose des questions de manière mécanique, sans considération pour l’état émotionnel de la victime, ce qui peut amplifier son stress et son sentiment d’abandon.

Dans chaque scénario, l’utilisateur interagit en choisissant des réponses parmi plusieurs options proposées, ce qui impacte le déroulé de la conversation et l’expérience globale.

Objectifs Atteints et Impact

Cette expérience immersive a permis aux employés d’AXA de mieux comprendre les conséquences émotionnelles d’un cambriolage et d’expérimenter, en situation, l’importance d’une relation client basée sur l’empathie. En se mettant dans la peau de la victime, ils ont pu percevoir directement comment leur attitude et leur ton impactent l’expérience des assurés.

L’application a été conçue pour s’intégrer aux formations internes d’AXA, avec pour ambition d’améliorer la qualité des services et d’accroître la satisfaction client.

Conclusion

Avec cette expérience immersive, nous avons démontré le potentiel de la réalité virtuelle comme outil de formation et de sensibilisation. En permettant aux employés de vivre des situations complexes en immersion, la VR offre un puissant levier d’amélioration des pratiques professionnelles. Cette collaboration avec AXA illustre notre capacité à développer des solutions innovantes pour transformer l’expérience utilisateur et améliorer les interactions humaines dans un cadre professionnel.

L’application existe en français, en anglais et en espagnol.